🔎 Como funciona: Denúncia Pix

Sumário

1. Como abrir uma denúncia Pix
2. Como o cliente acompanha a denúncia no app
3. Status da denúncia e o que cada um significa
4. Tipos de Pix Infractions
5. O que é MED e quando é acionado
6. Desacordo x Fraude
7. Protocolo de denúncia Pix
8. Informações operacionais (uso interno)

Como abrir uma denúncia Pix

• O cliente acessa a transação no histórico do app e seleciona a opção de ajuda
• A denúncia está disponível apenas para motivos válidos, como suspeita de fraude — situações como erro no envio ou desistência não habilitam a funcionalidade
• Após o envio, a instituição recebedora é notificada automaticamente e o caso é analisado em até 7 dias
• A resposta é enviada pelo app e por e-mail

Como o cliente acompanha a denúncia no app

1. Acessar a área Pix no app
2. Clicar em "Minhas Denúncias Pix"
3. Selecionar a denúncia para visualizar o status atual

Status da denúncia e o que cada um significa

Denúncia Enviada
O cliente enviou a denúncia ao banco recebedor.

Denúncia Recusada
O banco recebedor analisou o caso, não identificou indícios de fraude e recusou a denúncia. A análise se encerra aqui — não haverá novos status.

Denúncia Válida
O banco recebedor aceitou a denúncia e o processo de MED é aberto para tentar recuperar o valor. Os resultados possíveis são:

• Análise Concluída (valor integral): o valor total foi recuperado e o cliente receberá 100% do Pix
• Análise Concluída (valor parcial): apenas parte do valor foi recuperada
• Análise Concluída (saldo insuficiente): não foi possível recuperar o valor por ausência de saldo na conta do recebedor

Tipos de Pix Infractions

Internal
Ocorre quando um cliente RecargaPay informa que foi vítima de fraude e abre uma denúncia. O RecargaPay notifica o banco recebedor, que analisa o caso e, se identificar saldo disponível, pode realizar a devolução via MED.

External
Ocorre quando um cliente de outra instituição informa que realizou um Pix para uma conta RecargaPay e foi vítima de fraude. O banco do cliente notifica o RecargaPay, que analisa o caso e, se identificar saldo disponível, pode realizar a devolução via MED.

O que é MED e quando é acionado

O MED (Mecanismo Especial de Devolução) permite a devolução de valores transferidos via Pix em situações de fraude ou falha operacional, desde que cumpridos os critérios do Banco Central.

O MED é acionado quando:

• A transação foi iniciada sem senha ou sem reconhecimento biométrico
• A transação foi realizada sob coerção de criminosos
• A transação resultou de golpes de engenharia social, falsidade ideológica ou outros tipos de fraude

O MED não é aberto quando:

• Há desacordo comercial entre as partes
• O erro foi do próprio usuário (ex: Pix enviado para pessoa errada ou pagamento duplicado)
• A infração foi criada para contas com o mesmo CPF ou vínculos

Se o MED não for aberto, isso não significa que a conta recebedora não tem saldo — significa que a instituição não identificou indícios de fraude. Nesses casos, o cliente deve resolver diretamente com o recebedor ou com a instituição financeira envolvida.

Desacordo x Fraude

Desacordo comercial
Disputa entre comprador e vendedor sem intenção de fraude, envolvendo discordância sobre produto ou serviço. Exemplos: produto entregue fora do prazo, produto diferente do anunciado, problemas com entrega ou cobrança não autorizada.

Fraude
Ação intencional e maliciosa para enganar ou prejudicar outra pessoa. Exemplos no contexto Pix: manipulação para realização de transação sem conhecimento do cliente, coerção para efetuar transferência, uso de dados falsos.

Protocolo de denúncia Pix

Ao receber uma solicitação de protocolo, é necessário identificar qual o cliente está pedindo:

Protocolo de Atendimento (Zendesk)

• Número gerado quando o cliente abre um chamado com o time de atendimento
• Deve ser informado apenas se o cliente estiver pedindo o número do atendimento

ID da Infração (Admin)

• Número exibido na tela da infração dentro do Admin
• Cada infração possui seu próprio ID
• Este é o protocolo correto quando o cliente pede o protocolo da infração/denúncia

Informações operacionais (uso interno)

• Sempre confirmar com o cliente qual protocolo ele está solicitando antes de enviar
• Tagueamento para dúvidas sobre denúncia Pix:
  • Vertical: Pix
  • Motivo de contato: Denunciar um pix indevido
  • Causa raiz: Solicita informações sobre regras de denúncia